Կոնֆլիկտաբանություն առանց «ջրի»

2024 Հեղինակ: Harry Day | [email protected]. Վերջին փոփոխված: 2023-12-17 15:47

Հակամարտությունների լուծման կարևոր գործոններ

1. Խոսքի տոն: Երբ մենք հակամարտության մեջ ենք, կամ ագրեսիա ենք ցուցաբերում, կամ արդարացումներ ենք գտնում: Այս երկու բանալիներն էլ սխալ են: Ինչո՞ւ: Քանի որ ագրեսիվ երանգը միայն բերում է հակառակորդի պատասխանների ագրեսիայի ավելացման: Հիմնավորում - ինքնին ցույց է տալիս ձեր դիրքի թուլությունը և հակառակորդին դրդում է տալ բոլոր նոր հարցերը: Խոսքի տոնը պետք է լինի հանգիստ և բացատրական: Նման տոնայնությունն ինքնին մեծապես նվազեցնում է հակամարտության աստիճանը, որպես կանոն, ժամանակի ընթացքում հակառակորդը նույնպես անցնում է ավելի մեղմ երանգի:

2. Միավորող արտահայտություններ. «Օգնիր ինձ դա պարզել», «Եթե ես ճիշտ եմ հասկանում, նկատի ունե՞ս սա, սա և սա»: «Եթե չեմ սխալվում, հիմնական կետերը սա են և այն: »,« Եկեք նախ փորձենք և տեսնենք, թե որտեղ ենք համաձայն »: Ի՞նչ են տալիս նման արտահայտությունները: Նախ, դուք հակամարտությունը տեղափոխում եք ուղղակի առճակատման ռեժիմից դեպի ելքի համակցված որոնում (օգնեք ինձ դա պարզել, նախ փորձենք և այլն): Երկրորդ, հարցրեք հաշվիչ ՝ շատ նրբորեն պարզաբանելով հարցերը (Եթե չեմ սխալվում, մանևրելու տեղ թողնելով): Երբ հակառակորդը սկսում է պատասխանել ձեր հարցերին, նրա վերլուծական տվյալները միանում են, և աստիճանաբար ագրեսիայի մակարդակը նվազում է: Երրորդ, դուք կկարողանաք ավելի հանգիստ հասկանալ, թե որ կետերում են ձեր հետաքրքրությունները համընկնում, իսկ որոնք ՝ ոչ:

3. Թող ձեր հակառակորդը բարձրաձայնի, հարցրեք նրան, թե ինչպես է նա տեսնում իրավիճակը, մի ընդհատեք, ուշադիր լսեք: Ինչի համար? Հակառակորդը միշտ ունի մի շարք միավորներ, որոնց հետ նա համաձայն չէ: Եվ սա նման է «կոկորդի ոսկոր», մինչև նա դրանք չարտահայտի, միայն կմտածի դրա մասին, որը եռում է: Բայց երբ «ալիքը հանդարտվի», հնարավոր կլինի բանակցություններ սկսել, նրանք կսկսեն ձեզ լսել: Կարող եք սկսել արտահայտությունից, լավ է, որ մենք անկեղծորեն խոսեցինք ձեզ հետ…

Կա այնպիսի «սարսափելի» արտահայտություն, ինչպիսին է «Էրիկ Բեռնի գործարքային վերլուծությունը»: Բայց դրա մեջ միայն անունն է սարսափելի:

Իրականում դա շատ խորը եւ բազմակողմանի բան է: Բերնը պնդում է, որ մեր մեջ ապրում են երեք հիպոստազներ. Երեխա `զգացմունքներ: Pնող - կարծրատիպեր: Հարցերին պատասխանող մեծահասակն օգտակար և տեղին է:

1. Երեխան ցանկացած հույզերի դրսևորում է, երբ նրանք հենց ձեզ են պատկանում, հիշեք այսօր կամ անցած շաբաթը, երբ դուք երջանիկ եք, ծիծաղում եք, տխրում, ագրեսիա եք դրսևորում. Այս ամենը ձեր ներքին երեխան է:

2. Երբ փորձում ես ինչ -որ մեկին սովորեցնել, թե ինչ անել և ինչ չանել, վարվիր ծնողի պես, որպես կանոն ծնողը շատ կարծրատիպ է:

3. Չափահասը չունի ո՛չ զգացմունքներ, ո՛չ կարծրատիպեր, նա գործում է նպատակահարմարության և օգտակարության նկատառումներից ելնելով, այդ իսկ պատճառով կոնֆլիկտային իրավիճակներում նպատակահարմար է չվնասել ո՛չ մարդու հպարտությանը, ո՛չ էլ նրա կարծրատիպերին ՝ համակարգված դուրս գալով ներքին չափահասի մոտ և արդեն դուրս գալով: նրա հետ հակամարտության մասին:

Հակամարտությունների լուծման կանոններ.

1. Հանեք ագրեսիան անսպասելի հնարքներով: Օրինակ, անսպասելի հարց տվեք բոլորովին այլ, բայց ձեր զուգընկերոջ համար նշանակալից բանի մասին, կամ գաղտնի հարցրեք հակամարտող զրուցակցից խորհուրդներ:

2. Մի տվեք ձեր գործընկերոջը բացասական գնահատականներ, այլ խոսեք ձեր զգացմունքների մասին: Մի ասեք «Դուք ինձ խաբում եք», այլ ավելի շուտ հնչում է. «Ես ինձ խաբված եմ զգում»:

3. Խնդրեք ձեւակերպել ցանկալի վերջնական արդյունքն ու խնդիրը որպես շղթա: Խնդիրը մի բան է, որը պետք է լուծվի, իսկ մարդու նկատմամբ վերաբերմունքը նախապատմությունն է, այն պայմանները, որոնցում պետք է որոշում կայացվի: Թույլ մի տվեք, որ ձեր զգացմունքները իշխեն ձեզ վրա: Հակառակորդի հետ բացահայտեք խնդիրը և կենտրոնացեք դրա վրա. Առանձնացրեք խնդիրը անձից:

4. Հրավիրեք հաճախորդին արտահայտել խնդրի լուծման վերաբերյալ իրենց տեսակետները և լուծման իրենց տարբերակները: Պետք չէ մեղավորներ փնտրել և բացատրել իրավիճակը: Փնտրեք ելք դրանից: Պետք է շատ տարբերակներ լինեն ՝ լավագույնը ընտրելու համար, որը կարող է բավարարել կապի երկու գործընկերների շահերը:

5. Ամեն դեպքում, թող ձեր գործընկերը «փրկի իր դեմքը»:Դուք չպետք է ագրեսիայով պատասխանեք ագրեսիային և վիրավորեք ձեր զուգընկերոջ արժանապատվությունը: Գնահատեք ձեր գործողությունները, այլ ոչ թե ձեր անձը

Փորձեք հակամարտությունը լուծելիս խուսափել կոնֆլիկտոգենների խոսքերից:

«Կոնֆլիկոգեն» բառի բառացի թարգմանությունը «հակամարտությունների տեղիք է տալիս»: Բառեր, գործողություններ, որոնք պայթում են ռումբի պես և հակամարտություններ հրահրում:

Ի՞նչ են այս բառերը:

- Հրահանգներ `« պետք է »,« պետք է »և այլն, որոնք կարող են ընկալվել որպես զրուցակցի նկատմամբ ձեր գերազանցության ցուցանիշ

- Նվաստացուցիչ բառեր `« հանգստացիր »,« չնեղանաս »,« Դու խելացի մարդ ես, ինչու՞ ես … »: Նման, ընդհանուր առմամբ, բարեգործական արտահայտությունները որոշակի իրավիճակներում, երբ մարդը գրգռված է, առաջացնում են հակազդեցություն, քանի որ դրանք ընկալվում են որպես զրպարտողի նկատմամբ նվաստացնող վերաբերմունք կամ որպես ցուցում: Խուսափեք նման բառերից `բողոքով կամ բողոքով եկած հաճախորդի հետ շփվելիս:

Ընդհանրացման բառեր. Օրինակ ՝ «դու ինձ միշտ չես լսում», «երբեք ոչինչ չես կարող հասցնել մինչև վերջ», «բոլորը օգտագործում են իմ բարությունը», «ինձ ոչ ոք չի հասկանում», «դու երբեք ինձ հետ համաձայն չես լինելու»: «և այլն; Այս ընդհանրացմամբ դուք ներկայացնում եք որոշակի իրավիճակ որպես օրինաչափություն, որպես ձեր զրուցակցի բնավորության գիծ, ինչը, իհարկե, ձեզ հետ վիճելու ցանկություն է ծնում:

-Կատեգորիկ վստահություն. «Վստահ եմ», «Կարծում եմ», «միանշանակ», «անկասկած» և այլն:

- Համառ խորհուրդներ. Խորհուրդ տալով, այս դեպքում գերակայության դիրք գրավելը, որպես կանոն, հասնում է հակառակ էֆեկտի `անվստահության և այլ կերպ վարվելու ցանկության: Ավելին, պետք չէ, ըստ երևույթին, մոռանալ, որ ուրիշների ներկայությամբ տրվող խորհուրդներն առավել հաճախ ընկալվում են որպես նախատինք:

Հոգեբանական իներցիա

Հոգեբանական իներցիան այն է, երբ մարդը գտնվում է ագրեսիվ վիճակի գագաթնակետին: Որպես կանոն, այս փուլում հակառակորդը կարող է բղավել, հայհոյել, ժեստեր անել:

Երբ մարդը գտնվում է հոգեբանական իներցիայի վիճակում, նա նման է շոգեքարշի, որը սկսել է դանդաղել, սակայն իներցիան անցնում է ևս 100-200 մետր: Ի՞նչ անել նման իրավիճակներում: 1. Մի փորձեք ինչ -որ բան բացատրել, հարցեր լուծել կամ ինչ -որ բան ապացուցել, հակառակորդը ձեզ չի լսի: 2. Մի՛ ընդունիր այն ամենը, ինչ կասի մարդը նման վիճակում, նույնիսկ եթե քեզ վիրավորի: (Որպես կանոն, դա սովորական է ընտանեկան ոլորտում) Անձամբ դա քեզ հետ կապ չունի: Երբ մարդը գտնվում է հոգեբանական իներցիայի վիճակում, նա կորցնում է իր նկատմամբ վերահսկողությունը, ենթագիտակցորեն փորձում է հասնել ագրեսիայի գագաթնակետին, որպեսզի այն քնի: 3. Տվեք մարդուն հանգստանալու ժամանակ, հոգեբանական իներցիա - տևեք շատ կարճ ժամանակահատված ՝ առավելագույնը 2-5 րոպե, այնուհետև կտրուկ անկում է տեղի ունենում, և մարդը հոգեբանորեն պատրաստ կլինի ձեզ լսելու:

Հակամարտությունների կառավարման օրինակ

Կոտրեց հեռախոսի էկրանը, այն տվեց սպասարկման կենտրոնին: Մինչ սպասում էի իմ պատվերի մշակմանը, ես լսեցի ագրեսիվ ճիչեր հեռախոս գնած հաճախորդի կողմից և բառացիորեն 2 օր անց սարքը շարքից դուրս եկավ:

Կառավարիչը (մոտ 24 տարեկան աղջիկ) նրան բարձր ձայնով ասաց. «Ինչու՞ ես գոռում ինձ վրա: Վերադարձեք մեզ հեռախոսը 2 օրով, մենք ախտորոշում կտանք, և եթե դա գործարանային սխալ է, այն կփոխարինենք »

Բնականաբար, հաճախորդը սկսեց ավելի բարձր գոռալ և ասաց. «Ի՞նչ նկատի ունեք« եթե »: Ես հեռախոս եմ գնել, այն երկու օր չի աշխատել, և դուք ակնարկում եք, որ դա իմ մեղքն է »և այլն: Արդյունքում, աղջիկը չկարողացավ գլուխ հանել նրա հետ, և ավագը կանչվեց: Ես չգիտեմ, թե ինչպես ավարտվեց այս իրավիճակը, քանի որ ես արդեն պատվիրել էի և հեռացել, բայց ինչու՞ մենեջերը պարտվեց այս մենամարտում:

Նա բոլոր քարտերը ձեռքին էր, խնդիր կար, և նա իսկապես ուներ այս խնդիրը լուծելու ալգորիթմ, 2 օրվա ընթացքում վերլուծություն և հեռախոսի փոխարինում, ի՞նչ էր այն ժամանակ:

Նա սխալ ներկայացրեց տեղեկատվությունը և վատ աշխատեց հաճախորդի հետ:

Հաճախորդն արդեն ագրեսիվ էր (երեխայի վիճակում ՝ ըստ Բեռնի) ինչու:

Քանի որ նա հեռախոս է գնել, և այն անմիջապես փչացել է, անձը զգացել է ագրեսիա, կասկած և հիասթափություն:

Նա պատրաստ չէր խոսակցության, անհրաժեշտ էր նախ հանգստացնել նրան, իսկ հետո միայն իրավիճակին լուծում տալ:

Ընդունելի պատասխանը կլինի. Ասացեք մեզ, թե ինչ է տեղի ունեցել: (Հաճախորդը պատմում է խնդրի էությունը և ավելորդ բացասական նետում), շատ լավ է, որ դուք անմիջապես եկաք մեզ մոտ, իսկապես, գործարանային սխալներ են տեղի ունենում, այդ իսկ պատճառով, ձեր հեռախոսը փոխարինելու համար մենք պետք է անենք ախտորոշում, և վաղվանից հետո կարող ես նոր հեռախոս վերցնել, դա քեզ կհամապատասխանի՞:

Քայլ առ քայլ վերլուծություն.

մեկը Հաճախորդին հնարավորություն տվեք բարձրաձայնել և հասցնել նրան մի վիճակի, որտեղ նա պատրաստ է լսել ձեզ

2. Արտահայտություններ. «Այո, գործարանային սխալներ լինում են» և «լավ է, որ դուք անմիջապես մեզ մոտ եկաք». Նրանք վստահեցնում են հաճախորդին և հստակեցնում, որ դուք աշխատելու եք սարքը փոխարինելու ուղղությամբ:

3. Գործողությունների կոնկրետ ալգորիթմ, որը պետք է արվի հեռախոսը փոխարինելու համար:

Այսքանը, հաճախորդը հեռախոս է ստանում, և ամենայն հավանականությամբ նա այնտեղ նոր սարք կգներ, քանի որ վստահ կլինի, որ անսարքության դեպքում այն կփոխարինվի, կարծում եմ, որ հաճախորդը կարող էր այս խանութը խորհուրդ տալ ընկերներին և ծանոթներին, բայց դա տեղի չունեցավ, քանի որ մի աղջիկ, որին ես սկսեցի անմիջապես երրորդ կետից, բաց թողնելով առաջին երկուսը, և հաճախորդը չլսեց նրան + այն տոնը, որով դու խոսում ես, շատ կարևոր է:

Փակագծերի մեթոդը:

Երբ մենք բանակցում ենք, դա նշանակություն չունի թե՛ բիզնեսում, թե՛ անձնական կյանքում, որպես կանոն, մենք համաձայն չենք քննարկման ամբողջ թեմայից ընդամենը 1-2 կետի շուրջ: Հետևաբար, լարվածությունը թուլացնելու և բանակցությունների վաղ փուլում հակամարտություններից խուսափելու համար փակագծերի մեջ դրեք վիճելի կետեր:

Օրինակ ՝ Իվան Իվանովիչ, այնպես որ, պատվիրելով կայք, եկեք չվարանենք, տեսնենք, թե ինչի հետ ենք համաձայն

1. Գո՞հ եք ֆինանսներից: Այո

2. Գո՞հ եք կայքից և ֆունկցիոնալությունից: Այո

3. Դիզայն? Չափից դուրս

4. Հաղորդավարը, որի վրա կաշխատի կայքը: ԱՅՈ

5. Կայքի բացման արագությու՞նը: Դուք նույնպես գո՞հ եք: ԱՅՈ

Այսպիսով, վերը նշված բոլորը ձեզ սազո՞ւմ են, և մենք դա ընդունու՞մ ենք այսպես: Այո

Միայն ժամկետները չեն համապատասխանում ձեզ, այնպես չէ՞: Սրանք կյանքի ամենափոքր բաներն են, հիմա մենք կքննարկենք:

Ի՞նչ է տալիս այս տեխնիկան:

1. owsույց է տալիս հակառակ կողմը, որի պարամետրերը, բոլորը համաձայն են շատ ավելի, քան վիճելի կետերի:

2. Նվազեցնում է լարվածության մակարդակը

3. Թույլ է տալիս փաթեթին միանգամից ընդունել պարամետրերի մեծ մասը:

4. Նվազեցնում է խնդրի մակարդակը հակառակորդի աչքում:

Հակամարտության առավելություններն ու թերությունները:

Հակացուցումներ. Կոնֆլիկտային իրավիճակում մեր պրոֆեսիոնալիզմի մակարդակը կարող է կասկածի տակ դրվել, կոպիտ լինել, ճնշում գործադրել, բարձրաձայն խոսել և այլն:

Կողմ. Մեզ հնարավորություն է տրվում ապացուցել մեր սեփական դիրքորոշումը և հակառակ կողմին համոզել, որ մենք ճիշտ ենք, հակամարտությունը լավ վարժանք է և ուժ մեզ փորձարկելու հնարավորություն: Տեխնոլոգիան իմանալով ՝ կարող եք կառավարել կոնֆլիկտային իրավիճակ և հակառակորդին տանել ցանկալի արդյունքի և այլն:

Այս ամենը հիանալի է, միայն հնարքն այն է, որ չկան դրական և բացասական կողմեր: Կան միայն այն պահերը, որոնք մեզ ցավ են պատճառում և վրդովեցնում են մեզ, և որոնց մենք հանգիստ ենք: Խնդիրն է վերլուծել և գիտակցել ձեր սեփական թույլ կողմերը:

Ինչպե՞ս դա անել:

Հիշեք ձեր վերջին հակամարտությունները, հիշեք կոնկրետ բառերը, որից հետո լաց եղաք, պայթեցիք: Գրեք դրանք: Սա կօգնի ձեր թույլ կետերը անգիտակից վիճակից տեղափոխել գիտակցություն: Խնդրի գիտակցումը, ինչպես ասում էին հին հույները, դրա լուծման 75% -ն է: Հաջորդ անգամ ուղեղը թույլ չի տա ձեզ ազատվել և կորցնել վերահսկողությունը ինքներդ ձեզ վրա: